為進一步保護金融消費者合法權益，規范詔安農信聯社各營業網點提供金融產品和服務的行為，切實樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升窗口社會責任意識和整體服務水平，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，現將本聯社2023年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴受理基本情況

2023年，我聯社累計受理投訴工單28例，其中，省聯社96336客服熱線投訴3例，12345轉辦投訴18例，12378轉辦5例，968133轉辦1例，縣機關效能辦轉辦1例。收到轉辦工單后我聯社積極溝通，妥善處理，其中12例表示滿意并主動撤訴。

（一）各營業網點被投訴情況

從行政區域來看，總投訴量最多的是四都信用社（7例），其次是霞葛信用社（3例）。各區域具體情況如下：

各營業網點被投訴情況表（單位：例）

（二）投訴業務類別分析

我聯社2023年投訴涉及的業務類別：貸款類14件、銀行卡類3件，支付結算類6件、其他投訴5件。

（三）投訴原因分析

因服務態度及服務質量引起的投訴，共計8件，因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴11件，因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴1件,因定價收費引起的投訴1件，因債務催收方式和手段引起的投訴4件，因信息披露引起的投訴1件，因消費者資金安全引起的投訴2件。

從投訴情況看，員工的服務態度及服務質量是最主要的投訴誘因。針對服務態度及服務質量問題，我聯社通過強化文明優質服務培訓、加大文明優質服務檢查、處罰力度等手段進行改進，提高服務質量，最大限度保障消費者合法權益，營造良好的金融服務環境。

二、下一步工作措施

（一）規范營銷宣傳行為。向金融消費者提供金融產品或者服務，應進一步規范營銷宣傳行為，及時、真實、準確、全面地披露產品和服務中與金融消費者切身利益相關的重要信息的主要內容，切實擔負“買者盡責”的義務。要進一步強化營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監督全流程機制建設，從源頭上有效減少投訴，維護金融消費者合法權益。

（二）加強業務培訓輔導。強化員工技能培訓，定期組織員工學習產品及操作規程，為客戶提供專業、高效、優質的服務，提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學等方式，持續提高員工消費者權益保護意識，急客戶之所需，想客戶之所想，學會換位思考、有效溝通，提升溝通技巧，增強服務意識。對金融消費者投訴多發的業務崗位，適當提高業務及金融消費者權益保護知識培訓的頻次。

（三）加大投訴處理力度。切實承擔起投訴處理主體責任，以“首問負責制”為原則，積極回應消費者合法、合理訴求，認真核實按時反饋。同時，對投訴中反映出來的管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面問題及時組織改進，不斷提升金融消費者服務水平。

詔安縣農村信用合作聯社

2024年1月15日