為進一步保護金融消費者合法權益，規范南靖縣農村信用合作聯社各營業網點提供金融產品和服務的行為，深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，本聯社定期對客戶投訴問題進行分析分類、認真總結，切實提高整體服務水平?，F將本聯社2024年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴處理機制建設情況

（一）完善制度體系，規范處理流程。根據有關法律法規、監管指引，并緊密結合聯社實際運營情況，修訂了《南靖縣聯社消費投訴處理工作管理實施細則》，對投訴處理基本原則、處理流程、處理時限、職責分工等進一步規范和明確，形成規范化、制度化、流程化的投訴管理體系，為維護金融消費者合法權益筑牢制度基礎。

（二）壓實主體責任，提升處理時效。本聯社嚴格貫徹落實消費者權益保護工作要求，進一步規范投訴處理流程，對于客戶的投訴實行第一時間受理、核查、解決及反饋，重視并加強投訴處理的時效性及質量。秉持“為民辦事”的初心，用心、用情、用力解決消費者急難愁盼問題，不斷提升消費者金融服務獲得感、幸福感、安全感。

（三）搭建系統管理，優化處理模式。由合規與風險管理部牽頭，負責全聯社的客戶投訴處理工作。采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的模式，規范客戶投訴處理和管理工作，優化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理。

（四）暢通投訴渠道，接受社會監督。本聯社在官方網站、營業場所醒目位置公布福建農信客戶服務熱線96336、本聯社投訴電話、消保中心服務熱線等投訴渠道信息和處理流程，同時，在各網點設置意見簿，由專人處理投訴工作，跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。

（五）定期分析通報，提升服務水平。按季通報全聯社投訴情況，對因服務不到位引發投訴的典型案例進行逐戶分析。針對有責投訴，對相關責任人進行問責，以此為鑒，推動全體員工服務水平的提高。2024年，未出現侵害金融消費者基本合法權益的重大事件及違規行為，無負面輿情和重大突發事件發生。

（六）強化源頭治理，提升服務滿意度。明確和落實投訴機制中相關責任人的職責，并對投訴處理結果進行持續跟蹤管理。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，定期或不定期分析投訴產品和服務的薄弱環節和風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，有效提升金融消費者服務滿意度。

（七）推進多元化解，妥善解決糾紛。把非訴糾紛解決機制挺在前面，引導消費者通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解，積極有效引導投訴人通過調解協調處理，切實維護金融消費者合法權益。

（八）加強員工培訓，提升服務能力。與各條線部門協作，針對常見高發的投訴難點問題進行解析，開展投訴處理技巧培訓，有效提升了網點投訴處置能力。同時，對全轄員工進行文優服務培訓，通過實時實地或監控回放等方式進行監督檢查。組織消保知識培訓，提高員工服務水平和服務態度。

（九）開展宣傳教育，打擊不良代理。通過多渠道、多形式向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風險，倡導誠信申貸、理性消費、理性維權，營造嚴厲打擊不良代理、不法中介投訴舉報的氛圍，推進誠信文化建設。

二、投訴受理基本情況

2024年，全聯社累計受理新增消費者投訴工單20件。其中，市政12345平臺轉辦7件，監管12378轉辦投訴4件，12378先行引導1件，消保中心 968133 轉辦投訴4件，省聯社96336客服熱線投訴4件。經本聯社及時進行調查核實，并在規定時限內辦結回復，辦結20件，辦結率100%。

各網點被投訴情況：從網點分布來看，山城社4件，靖城社3件，和溪社2件，大埔分社、蘭陵社、草坂社、龍山社、馬山分社、龍豐分社、馬公社、奎洋社、梅林社、書洋社、船場社各1件。

三、投訴回復情況

在處理消費者投訴工單時，嚴格遵循投訴處理流程與時限要求，對每起投訴展開深入調查核實，并向投訴客戶及時反饋處理結果。投訴回復內容緊扣客戶訴求，對于合理訴求，明確解決措施與完成時限；對于不合理訴求，耐心解釋相關政策、業務規則與流程，爭取客戶理解。通過對投訴處理過程和結果的跟蹤反饋，客戶對本聯社投訴處理的滿意度顯著提升。整體來看，投訴處理過程中，客戶對處理結果提出異議的情況較少，本聯社通過積極溝通與有效解釋，及時化解了潛在矛盾。

四、投訴業務分析

（一）按業務類別分析：貸款類11件，主要涉及貸款申請及使用、貸款逾期債務催收及協商還款等方面，主要成因是貸款到期辦理、對違約欠款進行催收、客戶要求減免利息、貸款逾期劃扣客戶儲蓄卡中款項用于還款。銀行卡類5件，主要涉及借記卡使用、借記卡賬戶管理等，該類投訴主要成因是我聯社高度重視“斷卡”行動，日常加強開戶、存量賬戶調額及取現支付審查，引發部分客戶不滿。部分柜面人員服務技能和工作效率有待提高。儲蓄類2件，主要涉及存取款問題；人民幣管理類1件，主要涉及小面額人民幣兌換問題；銀行代理業務1件，代理保險理賠問題。

（二）按投訴原因分析：因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴13件，主要是貸款還款系統自動扣款、逾期貸款還款、新農保系統自動扣款等方面，客戶對業務規則流程不情況引發；因服務態度及服務質量引起的投訴4件，主要是工作人員服務過程中工作人員溝通方式不恰當引發客戶投訴；因債務催收方式和手段引起的投訴2件，因消費者資金安全引起的投訴1件。

（三）按業務辦理渠道分析：前臺業務渠道14件，中、后臺業務渠道6件。

五、下一步工作措施

（一）加大投訴處理力度。聯社將進一步強化投訴處理主體責任，嚴格遵循“首問負責制”原則，積極回應消費者合法、合理訴求，通過投訴管理系統按時反饋，確保處置流程順暢，不斷提升投訴處理的質量和效率。

（二）加強業務培訓輔導。持續強化員工技能培訓，組織員工學習各類金融產品知識及操作規程，為客戶提供專業、高效、優質的服務，切實提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學等方式，不斷增強員工的消費者權益保護意識，引導員工學會換位思考，提升溝通技巧，增強服務意識。針對金融消費者投訴多發的業務崗位，適當提高業務及金融消費者權益保護知識培訓的頻次。

（三）規范營銷宣傳行為。加強服務信息公示，嚴格按照服務收費公示項目進行收費，進一步規范營銷宣傳行為，及時、真實、準確、全面地披露產品和服務中與金融消費者切身利益相關的重要信息，如利率、費用、違約責任等關鍵信息。進一步完善營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監督全流程管理機制，從源頭上有效減少投訴，維護金融消費者合法權益。

（四）創新多元化解機制。鼓勵和支持各部門、各網點積極參與消費糾紛多元化解工作，主動運用多元化解機制，進一步強化“能調盡調”的意識。通過和解、調解等方式，與客戶投訴進行有效溝通協商，在政策允許范圍內，為客戶提供合理解決方案，及時化解糾紛、矛盾。

（五）嚴厲打擊“ 黑灰中介 ” 。對社會上非法“代理維權”現象進行深度剖析，通過常態化案例宣講、知識問答、互動游戲等寓教于樂的方式，加強不良代理維權虛假性、危害性風險提示宣傳教育，引導客戶依法、理性開展金融投資和維護自身權益。

　　南靖縣農村信用合作聯社

　　2025年4月23日