為進一步保護金融消費者合法權益，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康發展，有效貫徹落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）和《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀保監會令〔2022〕第9號）要求，按照消費者權益保護工作信息披露相關要求，現對福建龍海農村商業銀行股份有限公司（以下簡稱“龍海農商銀行”）2024年度金融消費者權益保護工作信息進行披露，具體如下：                              

一、總體情況

2024年，我行消費者權益保護工作堅持客戶至上、公平公正、依法合規、統籌協調的基本原則，制定了《龍海農商銀行2024年度金融消費者權益保護工作計劃》，明確金融消費者權益保護工作責任，將消費者權益保護工作納入績效專項考核管理，出臺《龍海農商銀行消保首問負責制工作流程》《工單流轉流程》等文件進一步梳理我行客訴處理流程，逐步建立健全與我行發展相適應的消費者權益保護工作體系。截至年末，我行共收到投訴件總計145件，辦結投訴145件，投訴辦結率100%。全年未出現與消費者權益保護工作相關的重大突發事件和重大負面輿情，未發生違反法律法規、虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發大規模投訴或群體性事件，未發生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件。

二、體制建設

按照上級監管部門要求，龍海農商銀行董事會下設消費者權益保護工作委員會，及時調整專門委員會相關成員，制定工作規則，明確工作職責，并按季度召開消費者權益保護委員會專題會議。同時，指定總行普惠金融部作為消費者權益保護牽頭部門，對全行消保工作實施全面管理。2024年先后修訂完善了《龍海農商銀行2024年度金融消費者權益保護工作計劃》《龍海農商銀行“行長接待日暨消保研究日”工作制度》《龍海農商銀行個人信息保護管理辦法》《龍海農商行關于規范消保投訴處理有關工作的通知》《龍海農商銀行關于推進金融糾紛多元化解機制建設實施意見》《龍海農商銀行殘障人士服務操作規范》《龍海農商銀行部室消費者權益保護工作考核評價辦法》《龍海農商銀行2024年3·15消費者權益保護教育宣傳周活動方案》《龍海農商銀行辦公室關于開展2024年度金融消費者權益保護應急演練的通知》《龍海農商銀行2024年普及金融知識萬里行活動方案》《龍海農商銀行辦公室關于開展2024年金融教育宣傳月活動的通知》等文件。堅持和完善事前、事中、事后消保審查機制，同時建立審查臺賬加強營銷事中監測，規范提供金融產品和服務的行為。成立訴前調解小組，入駐龍海區多元調解中心專職配合訴前調解工作，結合多元調解中心功能及法院專遞通道寄送起訴通知材料方式，提高調解率，降低訴訟壓力。截至2024年末，我行共審查205個事項，提出17條相關意見；共調解成功170件，讓“消保為民、客戶至上”成為各項金融服務工作開展的基準點，以優質服務提升客戶體驗和滿意度。

三、工作亮點及措施

（一）明確組織架構，逐級夯實責任。一是規范管理流程。經龍海農商銀行董事會審議通過，及時調整總行消費者權益保護委員會成員，由普惠金融部牽頭抓總全行消保規范管理工作，進一步明確金融消費者權益保護工作責任，將消費者權益保護工作納入績效專項考核及年度經營目標責任制考核管理。同時明確各機構負責人為所在網點消保第一責任人，大堂經理為各機構消保專員，全面落實消保工作職責。二是加強組織領導。我行成立由董事長任組長，其他班子成員為副組長，各部室、網點負責人為成員的消保工作領導小組，領導小組下設辦公室掛靠普惠金融部負責具體工作的組織實施，確保了權責明確、責任到人的工作模式，在全行上下形成橫向溝通、縱向輔導、齊抓共管的良好局面。

（二）突出工作重點，強化投訴治理。一是持續加強條線部門業務培訓。我行制定《龍海農商銀行2024年度金融消費者教育宣傳工作計劃》，嚴格將金融消費者權益保護納入年度培訓計劃，結合各條線部門工作實際，重點講解消費投訴、受理和處理流程，以及在柜面服務、征信異議、銀行卡等方面的案例分析，不斷提高全行投訴處理效率，進一步提升專業化、標準化、規范化服務水平。二是深入提升基層人員服務質量。我行組織召開文優服務培訓，以專項培訓為抓手，層層傳導，打造具有我行特色的“酒店式銀行”服務品牌。針對投訴事件頻發的支行召開季度分析會議，分析問題存在原因及下一步改進措施，同時由文優領導小組采取不通知、不指定的形式，對全行工作紀律和服務質量進行現場突擊檢查，通過監控回放調取服務質量弱化相關證據，對相關機構和責任人進行通報和處罰，積極為我行高質量發展營造良好氛圍。

（三）履行社會責任，做好宣傳教育。一是認真做好網點日常性宣傳。各網點設立消費者權益保護教育專區，運用“廳堂主陣地+線上線下”等宣傳方式，多層次、多渠道、多形式持續開展金融知識普及活動。重點結合養老詐騙、非法集資、非法放貸、金融詐騙等各類違法違規金融案例，積極開展正向金融知識普及和風險提示，全面提升金融消費者風險意識、責任意識和權利意識，引導公眾遠離非法金融活動，合理選擇金融產品和服務，不斷提高消費者金融素養，保障轄內經濟金融安全。二是常態化開展集中宣傳教育。為進一步提升消費者金融素養，防范化解金融風險，2024年先后組織開展了“3.15”消費者權益日、6月“金融知識萬里行”“守護錢袋子”和9月“金融消費者權益保護集中教育宣傳月”活動。同時積極參與政府、監管部門、行業協會等聯合開展的金融知識宣傳活動，以反詐宣傳、平安建設等工作為抓手，為客戶提供上門服務，常態化開展進村莊、進社區、進商圈、進企業、進校園的“五進”宣講工作。

四、下一步工作計劃

（一）持續健全完善消保工作體系。我行認真對照監管部門和省聯社工作要求，進一步加強制度建設，不斷完善金融消費者權益保護工作考核評價、金融產品和服務信息披露查詢、金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究、金融消費者權益保護重大事件應急處置等管理制度，構建符合我行發展實際的消保工作制度體系，為高質量推進消保工作奠定堅實基礎。

（二）持續加強金融消保學習教育。我行定期開展消費者權益保護內部教育和培訓工作，加強員工消費者權益保護意識，不斷強化典型案例分析和優秀案例經驗交流，增強各網點消保專員處理解決投訴事件的能力，進一步提升全行金融服務水平。

（三）持續強化金融知識普及宣傳教育。我行堅持把金融消費宣傳教育工貫穿于金融消費者的日常金融活動中，持續主動開展線上線下公益性金融知識教育宣傳活動，充分利用網站、APP、微信、抖音等渠道，拓展宣傳范圍，提升社會公眾對反假幣、防范電信詐騙、非法集資等工作重要性的認識，不斷增強消費者的風險防范意識和自我保護能力，維護和諧有序的金融秩序。

（四）持續提升網點金融服務質量。加強服務管理，注重源頭治理，持續規范工作人員服務話術、服務流程，建立服務標準，提高文明規范服務能力。繼續鞏固服務質量大提升活動成效，加強柜面服務督導檢查，加大問責追責力度，真正讓“以客戶為中心”的服務理念內化于心、外化于行，不斷提升廣大客戶滿意度。