建陽農信聯社2024年度金融消費者

投訴處理工作報告

為進一步保護金融消費者合法權益，規范建陽農信聯社各營業網點提供金融產品和服務的行為，切實樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升窗口社會責任意識和整體服務水平，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，現將我社2024年度投訴處理工作情況報告如下：

 一、投訴處理機制建設情況

（一）健全投訴處理工作機制

制訂《建陽農信聯社金融消費者投訴處理暫行辦法》、《建陽農信聯社重大投訴處理應急預案》，對投訴處理基本原則、處理流程、處理時限、職責分工等進一步規范和明確，形成規范化、制度化、流程化的投訴管理機制，切實維護金融消費者合法權益。

（二）集中管理消保投訴

對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，由合規與風險管理部牽頭，紀委辦公室協同，管理全社的客戶投訴處理工作，搭建起高效的投訴處理平臺。明確各部門及各網點的職責 ,完善內部溝通協調、信息共享、協同處理等機制,優化消費投訴處理流程,確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理。

（三）暢通消費投訴渠道

轄內所有網點營業廳內的電視機、醒目位置公布消費者投訴的投訴方式、投訴電話、投訴流程等，并設專人處理投訴工作，跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。

（四）強化投訴源頭治理

明確和落實投訴機制中的相關責任人的職責，并對投訴處理結果進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議，集中投訴問題信息，認真查找服務中的薄弱環節，下發投訴相關問題的操作風險提示，提高全員消費者權益保護工作意識。

（五）重大投訴事項報告

建立金融消費者投訴處理工作臺賬，按月登記投訴相關數據，通報投訴典型案件。全年未出現侵害金融消費者基本合法權益的重大事件及違規行為，無負面輿情和重大突發事件發生。

（六）推進多元糾紛化解

將多元調解方式嵌入投訴處理流程中進行宣傳推廣，并在網點醒目位置公布“968133”熱線。在建陽區政法委牽頭下，建陽區法院與人行建陽支行、司法局協作，11家金融機構參與，推進金融糾紛訴非聯動建設，因地制宜開辟化解金融糾紛的“綠色通道”。我社設立專職調解員1人駐點建陽區法院金融糾紛調解中心、麻沙信用社、水吉信用社各由網點客戶經理1人兼職調解員，現場負責調解工作，積極配合法院調解員共同化解金融糾紛。

（七）加強員工服務培訓

組織全轄員工進行優質文明規范服務培訓，通過實時實地或監控回放等方式進行監督檢查，并對檢查中存在的問題進行通報處罰。不斷充實大堂經理隊伍，充分發揮大堂經理隊伍的最大效能，進一步增強網點服務能力，為消費者提供優質文明規范服務培訓。組織消保知識培訓、測試、員工技能競賽等活動，從思想意識、服務技能上提高員工服務水平、服務態度。

二、投訴受理基本情況

2024年度，全社累計受理新增消費者投訴工單22件。監管轉辦投訴7件,消保中心轉辦投訴6件，省聯社96336客服熱線投訴8件，人行轉辦投訴1件，經本社妥善處理后，客戶表示滿意并同意撤訴22件。

三、投訴業務區域分析

（一）按片區被投訴情況

總投訴量最多的是城區網點投訴15件，其次是鄉鎮西片網點4件，再次是鄉鎮中片網點2件，最少的是鄉鎮東片網點1件。

（二）各網點被投訴情況

從投訴網點分析，投訴量較多為西城社、童游社、嘉禾社、人民社和麻沙社，主要集中在城區網點。零投訴的網點為潭城社、黃坑社、水吉社、回龍社、潭墩社。

四、投訴業務類別分析

2024年投訴涉及業務類別有：貸款業務10件，借記卡業務3件，債務催收2件，人民幣儲蓄業務4件，其他投訴3件。其中，客戶投訴較多的為貸款業務占比45%。

（一）貸款業務投訴分析

2024年本社貸款業務類投訴10起，占比45%，主要原因是貸款提前還款審批時間長、提前還款收取違約金及貸款辦理流程等因素原因引起的投訴。

（二）借記卡業務投訴分析

2024年借記卡業務類投訴3起，占比14%，主要原因是個別網點社保換卡時間長、賬戶非柜面轉賬限額無法精準滿足客戶資金使用需求等原因引起的。

（三）債務催收投訴分析

2024年本社債務催收投訴2起，占比9%，主要涉及貸款、信用卡債務催收。該類投訴主要成因是本行積極對違約貸款（卡）進行催收及依法起訴，部分客戶要求協商還款，部分客戶訴求不合理，本行無法滿足其訴求，致使客戶投訴。

（四）人民幣儲蓄業務投訴分析。

2024年本社人民幣儲蓄業務投訴4起，占比18%，該類投訴主要是因客戶辦理業務等待時間長、ATM現金短缺及網點營業廳秩序不規范等問題引起的。

五、下一步工作措施

（一）加強業務培訓輔導。強化員工技能培訓，定期組織員工學習產品及操作規程，提高員工操作效率，為客戶提供專業、高效、優質的服務，提高客戶滿意度。通過晨會、例會、以考促學等方式，持續提高員工消費者權益保護意識和服務意識。員工要學會換位思考，急客戶之所需，想客戶之所想，提升溝通技巧，與客戶進行有效溝通。對金融消費者投訴多發的業務崗位，適當提高業務及金融消費者權益保護知識培訓的頻次。

（二）規范營銷宣傳行為。向金融消費者提供金融產品或者服務，應進一步規范營銷宣傳行為，及時、真實、準確、全面地披露產品和服務中與金融消費者切身利益相關的重要信息的主要內容，切實擔負“買者盡責”的義務。要進一步強化營銷宣傳事前審查、事中管控、事后監督全流程機制建設，從源頭上有效減少投訴，切實做到矛盾糾紛“化早化小”，維護金融消費者合法權益。

（三）加大投訴處理力度。持續加強投訴處理，樹立投訴無小事的意識，切實履行金融消費者投訴處理主體責任，以“首問負責制”為原則，積極回應消費者合法、合理訴求，妥善做好解釋安撫工作，認真核實按時反饋，全面提升投訴處理質效。同時，做好投訴源頭防控和溯源整改,分析投訴中反映的服務態度和業務流程問題，不斷改進、完善產品服務和業務流程，優化服務態度，提升服務質量。對條線工作人員的業務行為和對外話術進行培訓、規范,加 強一線工作人員的風險意識,規范業務辦理答復口徑和辦理流程規范。

（四）加快多元調解機制建設。建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，積極開展金融消費糾紛多元化解工作。鼓勵和支持各部門、各支行參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，充分與投訴人溝通協商，能調盡調，投訴人主動提出調解的，積極配合。