在監管部門和省聯社的正確領導下,2023年度按照消費者權益保護相關法律法規要求，我社嚴格落實消費者投訴處理機制，維護金融消費者合法權益，現將我聯社2023年度消費者投訴情況報告如下：

一、投訴基本情況

2023年我社在金融監管部門和省聯社的正確指導下，依法開展金融消費者權益保護工作，建立完善消費者權益保護工作制度建設，全面落實金融消費者權益保護工作各項要求，強化文明優質服務培訓和考核，加強金融消費者投訴糾紛處置及跟蹤管理，積極履行金融知識宣傳教育職責。

年度內共發生投訴事件17起，其中，三明消保中心轉送（968133）7件，銀保監投訴維權熱線轉辦（12378）7件；人行系統轉投訴3件；投訴類型主要包括中間業務、借記卡、貸款還款及信用卡收費問題等。均按規定處理，未出現與消費者保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，未發生違反法律法規、虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發大規模投訴或群體性事件?，F將2023年度具體工作報告如下：

（一）從投訴業務類別看，對信貸業務投訴9件，占比52.94%；對柜面業務投訴8件，占比47.06%。

（二）從投訴原因看，因服務態度引發的投訴2件，占比11.76%。因業務流程和制度規則投訴9件，占比52.94%；因貸款、貸記卡定價收費投訴2件，占比11.77%；因借記卡使用投4件，占比23.53%。

（三）從投訴地區來看,有15起投訴件發生在本省，2起投訴件發生在江蘇、浙江地區。

二、消保投訴處理情況

投訴處理情況如下：對因服務態度欠佳引起的投訴，第一時間了解情況，經核實為我社員工問題則向客戶表達歉意并對相關責任人進行批評教育；對因業務流程和規則問題引起的投訴，經了解核實情況后第一時間與客戶溝通，爭取客戶諒解；對因貸款、貸記卡定價收費引起的投訴，及時向客戶解釋說明，爭取客戶諒解；因借記卡使用問題引起的投訴，則核實情況了解不能使用的原因后，及時與客戶進行溝通解釋，爭取客戶諒解。

處理結果：2023年度客戶對投訴處理結果滿意17件，滿意度100%

三、下一步步舉措

一是持續提升服務水平。我聯社將持續加強對員工的思想教育，增強員工工作的責任心和主動性，不斷提升柜面人員的服務能力及業務水平，提高消費者的滿意度。

二是加強金融知識教育。我聯社將立足營業場所，扎實做好金融知識及政策的日常宣傳教育；積極組織金融知識宣傳活動，利用多種渠道豐富宣傳內容，擴大宣傳覆蓋面，著力做好反假幣等金融法規的宣傳教育工作，引導消費者自覺遵守金融法規，努力營造和諧的金融環境。

建寧縣農村信用合作聯社

2024年1月9日